İnovasyon sadece yeni bir ürün yaratmak demek değildir. Yeni bir üretim sistemi ya da organizasyonel yenilik de İnovasyon başlığı altında incelenebilir. Ama bu yazımızda hizmet sektöründen bahsedeceğiz.

Günümüzde hizmet sektöründe sadece yeni ürünler oluşturmak değil, bilinen bir servisi farklı bir “deneyim” haline getirmek de inovasyon başlığı altında inceleniyor. Ürüne ruh katmak, bir ambians oluşturmak bu parantez içerinde yer alabilir. Bu noktada sunduğunuz hizmet ya da ürünün bedeli maliyet + kar olmaktan çıkacak, onun yerine “farklı deneyim yaşatma bedeli” olarak adlanacaktır.

Üretilen mal ve hizmeti tüketenlerin ”başka yerde yok” ya da “hayran kaldım” sözleri o ürünü marka olmaya taşıyan bir unsur olacaktır. Elbette müşterinin bunu ifade etmesi bizler için önemli. O noktada fiyat (tüketicinin ödemeye hazır olduğu “bedel”) önemsiz hale gelecektir.

Müşteri benzer başka bir ürün için 50 kuruşluk indirim uğruna pazarlık yaparken, bu tür sıradışı bir ürün için hiç düşünmeden 100’lerce lirayı verebilmektedir. Buna ürünün/hizmetin “subjektif” değeri diyebiliriz. Çünkü müşterinin duygu algılamasına dayalı bir bedel oluşmaktadır. Güzel duygular hissediyorsa yüksek bedeller ödeyecektir.

Bunun içindir ki sonradan görme bir işadamı, kendi çalışanlarına her ücret verişinde eli titrerken, bir gece kulübünde kendisine yaşatılan ambians için binlerce lirayı saçabilmektedir. Sadece müşteri ihtiyacını karşılayarak katma değer üretmek değil, güzel ve farklı bir deneyim yaşatmak da inovatif bir hizmet yaklaşımı gerektirmektedir.

İnovasyon ve marka ilişkisi:

Tüketiciyi sadece mantığı ile değil, duygu bağı ile bağlamak, marka olmanın bir diğer tanımı olabilir. Sizin ürününüzü seçmesinin nedeni fiyat, kalite ya da servis uygunluğu dışında duygusal olarak ürün ile tüketici arasında kurulmuş bağ olabilir. Bu nedenle günümüzde psiko-sosyal konular daha da önem kazanacaktır. Çünkü bu bağı ancak sosyal psikoloji ile algılayabilir ve müşteri için bu hizmeti geliştirebiliriz.

Tüketici davranışlarından, onun kültürel değerlerinden, psiko-sosyal algılamalarından testlerle eğilimleri çıkarılabiliriz. Dikkat edeceğimiz nokta; toplumu ayıran sosyo-kültürel katmanların, “hizmet algısı/beğenisi” üzerine etkisinin farklı olmasıdır. Diğer bir ifadeyle; bir kültürel katman için ürettiğimiz hizmet diğerine cazip gelmeyebilir. O nedenle tek-tip algı ve hizmetten söz edemeyeceğimiz açıktır.

Tablo gibi hizmet:

Bir tablo satın alma kararınızı neler etkiler? Fiyatı sizce tuval + boya + işçilik bedeli olabilir mi? Elbette “hayır” diyeceksiniz. O tablodan aldığımız haz ve sizde yarattığı algı ve hatta o tabloyla beraber aldığımız yeni statü (sahip olma etkisi) bunlardan bazıları olabilir. Sonuçta kendi sunduğunuz hizmeti de “sanat” gibi tanımlayabilirsiniz. Artık müşterinizin “Subjectif” algılaması ile yüzyüzesiniz. Çünkü sanatsal ürünün bedeli “subjektiftir.”

Size bir sır olan bu “subjectif bedelli” ve bol “inovasyonlu” günler diliyorum…

Yazan: Tanjan Ozbilgi